日本化妆品SK－II被查出重金属超标，在质检部门的强烈要求下终于不得不下架。而前往商场专柜退货的消费者，则遭遇了退货难的问题。如此霸道的行为，实在前所未闻。

宝洁公司的SK－Ⅱ12种化妆品被检出含有禁用物质后，已从9月22日起在上海各销售点陆续下柜，并从9月24日起，暂停在中国销售。由于该公司在产品退货问题上态度暧昧，故弄玄虚，且“狡兔三窟”，耍尽花招，引起消费者强烈不满，砸碎了宝洁上海分公司玻璃门，从而使SK－Ⅱ事件风波迭起，引起社会各界关注。

SK－Ⅱ停售 退货无门

9月20日，上海食品监督部门特别针对本市SK－Ⅱ清透防晒乳液等12种产品的抽检结果显示，12种受检产品均被检出化妆品成分中含禁用物质铬和钕，且较之国家质监总局此前公布的“问题”名单又增加了3个含“铬”品种，分别为SK－Ⅱ护肤洁面霜、SK－Ⅱ活肤抗皱修护膜和SK－Ⅱ重点净白精华液。

上海食品监督所所长顾振华说，化妆品中检出铬和钕通常为配方中添加或其他物质带入两种情况。根据化妆品行业内的潜规则，企业不可能提供被视为商业机密的配方，政府部门单靠检测无法判定SK－Ⅱ系列产品因何原因含铬和钕。“到底是其他物质残留产生，还是企业故意添加，仅依据检测数据难以分辨。”顾振华表示，“无论如何，在我国销售的化妆品不允许出现铬和钕。”

不合格产品对消费者带来的影响也逐渐显露出来。有位姓孔的消费者向记者透露，在停用SK－Ⅱ后脸上出现了不良反应。“我一直使用SK－Ⅱ产品，以前也停用过，但一停脸就痒。SK－Ⅱ被查出含有禁用物质，我就完全停用了，现在我的脸有些红肿。”

于是，这个曾被视为高档化妆品的品牌遭受了前所未有的冷遇。9月22日中午，当20多名消费者来到位于淮海中路香港广场33楼的宝洁中国上海分公司时，却发现整个公司空无一人。隔着玻璃窗可以看到，屋里的电灯亮着，桌上还放着冒着热气的水杯。

这时，自称是办公室管理人员的田先生出来表态，称该公司最近在装修，已经很久没有人在这里上班了。随后，消费者又来到公司的另一楼层——31楼，发现已有很多消费者等在那里。办公室仍旧空无一人，门口只有3个保安把守。消费者与保安僵持了一个多小时，但分公司仍没有任何工作人员出现。愤怒的消费者再也抑制不住几天来的辛苦和折腾，其中一名男性猛地用手将分公司的玻璃门砸碎，带领大家冲进了办公室，但仍然没有找到工作人员。此时有人拨打了110，警察来到了现场。经过协调，消费者最后在过道里继续等待有人来给他们一个答复。

9月22日晚上，记者再次来到香港广场，发现底楼的保安已经开始对进楼的人一一询问“要去哪一层？”而宝洁中国上海分公司的楼层已经被完全封锁起来，底楼的保安对此的解释是，该公司的员工已经放假了。

都说“狡兔三窟”，连日来，宝洁公司的“狡黠”程度绝不逊于兔子。面对危机，宝洁公司不但不知正面、积极应对，反而一再愚弄消费者。从拒绝承认产品不合格，到设置退货门槛，再到逼迫消费者签署不平等协议，直至退货受理点一变再变。退货的消费者就像皮球一样被他们踢来踢去。

一夜之间，SK－Ⅱ化妆品的销售小姐们就从本市各大商厦的销售专柜上消失了。9月23日，当记者来到久光百货和梅龙镇的SK－Ⅱ化妆品专柜时，一片“人去货空”的景象，等待消费者的，仅仅是一个SK－II供应商的声明:“暂停其在中国的产品销售，并暂时停止SK－II专柜的运作”，“SK－II在中国的退货服务中心将从2006年9月22日起暂时停止运作”。面对冷冰冰的声明，消费者们很是不满：“卖出了不合格的产品，就这样‘一撤了之’了？”

而在相邻的久光百货SK－Ⅱ专柜，架上空无一物，并被消费者团团围住，但没有一位SK－Ⅱ的销售小姐在场，只有久光百货的几位工作人员不停地向越聚越多的消费者解释：“我们也是今天才知道这个事情的。昨天一点迹象都没有，他们专柜也没跟商场打过招呼。”久光百货的工作人员向消费者发放了几份《声明》，并称是宝洁公司给久光相关负责人发来的一封电子邮件，久光将它打印后作为声明发放给消费者。目前，商场方面也在不断跟宝洁进行联系。

记者赶到梅龙镇伊斯丹的SK－Ⅱ专柜、九海百盛SK－Ⅱ、徐家汇东方商厦SK－Ⅱ专柜、徐家汇太平洋百货SK－Ⅱ专柜，都同样是没有销售人员，徐家汇太平洋百货SK－Ⅱ专柜已被一条红条幅整个围了一圈，而柜台内的抽屉、货箱则挨个被打上了一张敲有“太平洋百货”红章的封条，并标着“2006年9月22日”的日期，总计有10多张，看起来格外悚目。

部分商家主动退货

既然停止销售，那么消费者应该去哪里退货呢？SK－II公司发出的上述《声明》称，在中国的退货服务中心从9月22起暂时停止运作，从即日起，改由24小时服务热线处理消费者的退款要求，服务热线号码是：800－8303365,800－8305562。

在记者拨打了800－8303365服务热线后，最先听到的是声明书全文，而后接线员告诉记者，现在暂时不办理退货。同样，800－8305562的接线员也表示，现在没法办理退货手续，至于何时能办他也不清楚，让记者过三四天再打来咨询。

9月24日下午，记者再次拨打SK－Ⅱ消费者服务热线8008303931，询问问题产品退货事宜，工作人员告诉记者，目前SK－Ⅱ受理退货的范围还仅限于只是国家质检总局公布的9种产品，并不包括上海市药监局后来又检出的3种。接线员表示，对持有购买票据的消费者，在登记完信息后，SK－Ⅱ公司会尽快将退货程序发到消费者手机上；而已遗失了购买票据的消费者惟有等待公司最新退货方案出台。

SK－II公关部新闻发言人刘玲日前在接受记者的采访中首次透露SK－II上海退货服务点取消原因：“正因为上海总店发生了治安事故，我们才暂停了退货，所以请消费者千万不要因为一时冲动而影响了自己的利益。”据悉，目前宝洁已在上海总店增加保安数量，加强防护，阻止任何外人的进入。

这种情况下，许多消费者把退货的希望寄托在了各大商场身上。

日前，在上海太平洋百货徐汇店，记者注意到在空荡荡的SK－Ⅱ专柜上摆着一张告示，上面写着：“本专柜消费者如需退货，请到地下一层服务点。”当记者来到服务点时，发现那里早有许多消费者在等待退货，但现场秩序井然。据称，太平洋百货之所以重新提供退货服务，是为了维护消费者的利益，主动承担责任。等处理完消费者退货问题，商场再去找SK－Ⅱ协商此事。

现场一位服务人员告诉记者，只要消费者是在太平洋百货购买了SK－Ⅱ12种问题产品中任意一种，在退货时出示产品和发票即可，而且在太平洋百货徐汇店、淮海中路店和站前店均可享受这一服务。此外，如果消费者是用现金购买的，那么可以当场退款；而如果消费者是用信用卡购买的，则需要等待10至20天才能拿到退款。

不过，服务人员表示，产品必须有一定的剩余量，因为上午有“黄牛”拿着空瓶子来“浑水摸鱼”，随后被工作人员验出是假货。不过，记者在太平洋百货淮海中路店咨询时，服务人员告诉记者，只要有该商场的发票，即使是空瓶子也可以进行退货。

继最近沪上一些商场主动为消费者垫付SK－Ⅱ问题产品的退款后，南京路新世界商城和丝芙兰淮海路店也加入到此行列中。退款条件和其他商场基本一致，即可退产品属12种被检出的问题产品之列，且必须有本商场内的购买凭据。

记者又来到新世界SK－Ⅱ专柜前，原SK－Ⅱ促销人员已换成了新世界的柜台工作人员。柜台上还未来得及贴关于退货的相关声明，但工作人员说，从现在开始，消费者只要持有问题产品和购买票据，就可以在商场售后服务办公室办理退货手续，退款方式跟消费者购买时的付费方式一致，即如果消费者当时支付的是现金，那么商场当场退还现金；如果以刷卡方式支付，那么退款将在国家规定的14个工作日内进账。

丝芙兰淮海路店也表示，款项先由丝芙兰店垫付，之后再跟宝洁协商。但因为此项退款行为并非宝洁公司发出而是商场的主动行为，各商场都表示退款尚未有明确期限，退款方式也随时可能发生变化。

SK－II的启示

SK－II产品事件远没结束，但由此带给化妆品行业的反思已经开始。远卓品牌机构策划总监谢付亮认为，透过SK－II的危机，应该看到另外四个更加严峻的危机。

其一，明星代言危机。明星代言可以快速提供品牌知名度，并在一定度上增加消费者对品牌的信任程度，具有引领消费的作用，但是刘嘉玲在SK－II化妆品出现问题之后，明确表示自己一直在用，SK－II产品没问题，却并未起到多少正面作用。相反，尽管刘嘉玲本人可能是实话实说，的确没有觉察到SK－II的产品有问题，但这时的“挺身而出”却是极不明智的——其发表的言论此时并不具有权威性，反而会增加社会公众的怀疑，厌恶其作秀的表现。如果消费者再联想到之前明星代言出现的种种问题，例如，某些明星给治疗不孕不育的医院做代言人等等，均在给明星代言“减分”，则极有可能在部分行业出现明星代言的危机。当然，如果明星如果能够加强自律，对自己代言的产品做深入了解，肩负起自己的社会责任，那么大规模的明星代言危机还是可以避免的。

其二，化妆品行业危机。比明星代言危机更具杀伤力的是，化妆品行业将可能遭遇整个行业的危机，迎来整个行业的寒冬。尤其是，继广东省和上海市两地查出SK－Ⅱ化妆品含有铬和钕之后，倩碧、兰蔻、迪奥和雅诗兰黛等四大知名品牌化妆品也被卷入风波，其六种粉饼含有的铬、钕等违禁物质被香港标准及鉴定中心查出。这无异于给整个化妆品行业的“伤口”上撒了“盐”。既然那么多的国际大品牌都接二连三的出现问题，那些相对于他们来说的“小品牌”又怎么能信得过。

其三，国际品牌危机。从雀巢、肯德基到哈根达斯，从本田雅阁到戴尔、奔驰，从SK－Ⅱ到倩碧、兰蔻、迪奥和雅诗兰黛，国际品牌的危机源源不断。“我们曾经信任的国际品牌怎么了？到底是他们恩将仇报辜负了我们的信任，还是我们崇洋媚外把他们放到了不应有的高度？抑或是别的原因。”谢付亮认为，不管怎么样，在残酷的现实面前，我们对国际品牌的信任度大大降低了，或者说，国际品牌的大规模危机似乎在蠢蠢欲动。这个时候，不仅国际品牌要积极正确的应对，我们也应该乘机认清国际品牌，将其放在恰当的位置上，而不是奉若神灵。（《中国商报》记者张仲超）